Перечень оборудования и работ
Укажите обслуживаемые рабочие места, серверы и важные сервисы. Обсудите, что относится к текущей поддержке, а что оценивается отдельно: новый офис, перенос инфраструктуры, телефония, дополнительные работы по защите данных.
Не стоит предполагать, что поддержка 1С включает доработку её конфигурации, а интеграция звонков с Битрикс24 — внедрение всей CRM. Такие границы лучше проговорить прямо.
Часы поддержки и время реакции
SLA описывает согласованные условия сервиса. Важны часы обслуживания, способы обращения, приоритеты и время начала реакции. Эти параметры должны соответствовать рабочему режиму компании.
Для предложения «Флай-комп» ориентир — удалённое подключение до 15 минут и выезд по Минску до двух часов в рамках согласованного SLA. Это не обещание решить любую неисправность за указанный срок и не автоматическая поддержка 24/7.
Плановые работы и выезды
Зафиксируйте порядок плановых работ и согласования перерывов. В регулярное предложение входит один плановый выезд в месяц и аварийные выезды без ограничения количества в рамках договора. Точные условия определяются при согласовании обслуживания.
Для дополнительных проектов полезно отдельно определить объём, стоимость и результат. Это помогает избежать ситуации, когда стороны по-разному понимают, что входит в ежемесячный платёж.
Доступы, данные и отчётность
Согласуйте, кто разрешает выдачу и отключение доступа, как передаются секреты и где фиксируются выполненные работы. Определите состав мер по резервному копированию и проверкам восстановления.
Для начала достаточно описать инфраструктуру и ожидания. Финальный договор следует оценивать с учётом конкретной компании и согласованного объёма услуг.